Codzienna obsługa pacjentów pod kątem dokumentacji, informacji czy rejestracji jest ważnym i niezbędnym ogniwem w pracy całej placówki. Szpital Powiatowy w Iławie podnosi standardy i otwiera się na pacjenta także w tej dziedzinie.

W Szpitalu Powiatowym w Iławie, personel każdego szczebla wychodzi na przeciw potrzebom i oczekiwaniom swoich pacjentów, a także względem innych podmiotów leczniczych. Krótko mówiąc — liczy się czas — nie tylko w diagnozowaniu, ale także koniecznym obrocie dokumentów. Dlatego iławski szpital dostosowuje swoje zasady i standardy pracy do zmieniających się postaw pacjentów i wymagań współczesnej technologii.

— Profesjonalna obsługa w rejestracji medycznej, to przede wszystkim korzyści dla pacjentów, a co najważniejsze, to reakcja na ich sugestie, prośby i oczekiwania. Minęły czasy biegania od drzwi do drzwi, czekania i pukania do gabinetów, aby otrzymać zaświadczenie, informację, skierowanie. Dziś personel w rejestracji medycznej kieruje się jednolitymi oraz czytelnymi

zasadami, standardami pracy które w konsekwencji mają zapewnić wysoką jakość, nie tylko w komunikacji z pacjentem pacjentem, ale także wewnątrz zespołu medycznego — wyjaśnia Iwona Lewandowska, szefowa sekcji sprzedaży i sprawozdawczości medycznej Szpitala Powiatowego w Iławie.

Po co potrzebne są procedury?

Procedury są wprowadzane w celu zapewnienia bezpieczeństwa pacjentów i minimalizowania ryzyka błędów medycznych. Określają one standardy postępowania i wytyczne dotyczące diagnozowania, leczenia i opieki nad pacjentem. Dzięki nim personel medyczny wie, jak postępować w różnych sytuacjach, aby uniknąć poważnych błędów i niepożądanych zdarzeń. Pomagają w organizowaniu pracy szpitala i zapewnieniu spójności działań personelu medycznego. Określają one, jakie kroki należy podjąć w określonych sytuacjach, jakie testy diagnostyczne należy przeprowadzić, jakie leki podać itp. Zapewniają one również jednolitość postępowania między różnymi pracownikami i zmniejszają ryzyko nieefektywnego działania.

Całodobowy punkt przyjęć Szpital jest miejscem, który funkcjonuje bez względu na dzień tygodnia czy porę dnia. Nieustannie w gotowości, aby nieść pomoc, być dla pacjenta. Dlatego teraz w Szpitalu Powiatowym w Iławie możliwe jest przyjmowanie wniosków oraz wydawanie kserokopii dokumentacji medycznej w Punkcie Przyjęć Szpitala czynnym całodobowo. To z pewnością bardzo ułatwi pacjentowi dostępność poza godzinami funkcjonowania archiwum.

— Zdajemy sobie sprawę z tego, że w godzinach typowych dla pracowników biurowych szpitala, inni także pracują. — mówi Iwona Lewandowska — Dlatego otwieramy się na pacjentów, pozostajemy do dyspozycji w kwestii dokumentacji i archiwum całodobowo. Rejestracja jako pierwszy front Planowa wizyta w szpitalu, zawsze zaczyna się od rejestracji. Pierwszy kontakt pacjenta z pracownikiem placówki ma kluczowy wpływ na dalszy proces komunikacji, który jest nie bez znaczenia w relacjach, które na tym etapie już początku pacjent będzie usatysfakcjonowany z obsługi, wówczas pozostała część wizyty w szpitalu, opierać się będzie na przyjaznej atmosferze, której każdego dnia tak bardzo nam wszystkim potrzeba. Dlatego niezwykle istotne jest stworzenie pierwszego pozytywnego wrażenia. Nigdy nie wiadomo z jakim problemem czy tematem człowiek do rejestracji się zgłasza. Kadra rejestracji medycznej musi być gotowa do podejmowania przeróżnych wyzwań, mając na uwadze fakt, że pacjent jest zawsze w centrum uwagi. Ogromna większość pacjentów decyduje się na telefoniczny kontakt z placówką medyczną. Trudności z dodzwonieniem się do rejestracjisą problemem niemal wszystkich szpitali, przychodni czy ośrodków. To bolączka także iławskiego szpitala, wyzwanie któremu placówka stara się sprostać.

— Rejestracja zyskała stanowisko obsługi telefonicznej, gdzie jedna pani odpowiedzialna jest tylko za rejestrację telefoniczną (call center), a w przyszłości planujemy wdrożyć kolejkowanie dzwoniących pacjentów — wyjaśnia Iwona Lewandowska. Czy pacjent będzie rozmawiał z rejestratorką przez telefon, czy bezpośrednio w budynku rejestracji, zawsze może liczyć na należytą obsługę. Zmiana w sekretariatach oddziałów i pracowni Sekretarki na oddziałach mają uprawnienia asystentów medycznych, którzy podczas wypisu ze szpitala mogą na zlecenie lekarza wystawić pacjentowi zwolnienie lekarskie oraz skierowanie do poradni specjalistycznej. Co znacznie skraca czas tworzenia wypisu. Przeorganizowano sekretariat w pracowni RTG oraz TK na jeden wspólny, z wydłużonymi godzinami pracy. Dostępność personelu do godziny 17:00 jest komfortowa dla pacjentów i z pewnością wpływa na budowanie pozytywnych relacji. — To kolejna zmiana w codziennej obsłudze pacjenta naszego szpitala. Zdajemy sobie sprawę, że pacjent gotowy, aby wrócić po leczeniu do domu, bardzo czeka na ten moment. Staramy się, aby nie przedłużać pobytu w oddziale tylko z powodu wypisu i przekazania dokumentów — wyjaśnia pani Iwona. W celu podnoszenia standardów obsługi pacjentów, personel sukcesywnie odbywa szkolenia. — W Szpitalu Powiatowym w Iławie szkolimy naszą kadrę, aby poprawić komunikację między personelem a pacjentem, żeby lepiej zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania. Priorytetem jest skrócenie czasu obsługi pacjenta, dążymy do sytuacji w której pacjent otrzymuje informację kompletną w jak najszybszym czasie — wyjaśnia Iwona Lewandowska

— Zmiany były potrzebne do usprawnienia współpracy także z działem rozliczeń i kierownictwem, co prowadzi do dokładniejszego i szybszego rozliczania świadczeń udzielanych w szpitalu z Narodowym Funduszem Zdrowia. Trudne wyzwania w codziennej pracy z pacjentem Przez gabinety lekarzy przewijają się bardzo różni pacjenci. Współpraca z jednymi jest przyjemnością, a z innymi wyzwaniem. Oczekiwania, samopoczucie, sposób bycia, nastawienie zmienia się w zależności od osoby, która pojawia się w szpitalu. Niestety są pacjenci agresywni, wulgarni, roszczeniowi, mogą być mocno zdenerwowani lub pod wypływem alkoholu. Nigdy nie wiadomo z jakim pacjentem mamy do czynienia. Delikatnie mówiąc, jest to pacjent, który w kontakcie z lekarzami lub innymi pracownikami medycznymi zachowuje się w sposób problematyczny.

— Nie wolno zapominać, że trudny pacjent to przede wszystkim człowiek mający jakiś problem, za każdym razem do pacjenta trzeba podchodzić z empatią i zrozumieniem, oferując mu wsparcie — mówi pani Iwona — Chcemy, aby to wsparcie było należyte, dlatego rejestratorki są wyszkolone z obsługi pacjenta problematycznego. Chodzi o bezpieczeństwo i dobro obu stron. Aby móc maksymalnie wykorzystać możliwości rejestracji medycznej, konieczne jest traktowanie różnych form kontaktu jako spójnej całości. Tylko wtedy działania pracowników z jednego obszaru będą rzeczywistym wsparciem dla reszty.

Życie Powiatu Iławskiego , grudzień 2023